کیفیت به معناي دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شده است كيفيت زماني قابل دستيابي است كه فرآيندها و فعاليت هاي سازمان به طور مستمر با نيازها و انتظارات مشتري هاي سازمان طراحي شود و به اجرا درآيد.
هجدهم آبان‌ماه، به‌عنوان روز ملی کیفیت نام‌گذاری شده است.
در این روز، به برترین و سرآمدترین سازمان‌های ایرانی حائز شرایط در بخش‌های مختلف کشور شامل سازمان‌ها، بنگاه‌های اقتصادی بزرگ، واحدهای عملیاتی، مؤسسات بخش عمومی، بنگاه‌های کوچک و متوسط مستقل و بنگاه‌های کوچک و متوسط وابسته که در زمینه ارتقاء کیفیت و سرآمدی کسب و کار، فعالیت‌های چشم‌گیری انجام داده‌اند جوائزی اعطا می‌شود.
عالی‌ترین مرجع تصمیم‌گیری در جایزه ملی کیفیت ایران، شورای سیاست‌گذاری می‌باشد و مطابق نظام‌نامه جایزه، دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران مستقر در مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران مجری جایزه بوده و کلیه عملیات اجرایی مرتبط با جایزه را عهده‌دار است. یک کمیته فنی متشکل از ۲۱ نفر کارشناس متخصص در زمینه مدیریت کیفیت و مباحث سرآمدی نیز، دبیرخانه و شورای سیاست‌گذاری را در طرح‌ریزی و اجرای ملی کیفیت ایران یاری می‌نمایند.
كيفيت چيست؟
كيفيت به معناي دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شده است. با توجه به اين تعريف ابتدا استانداردهاي توليد محصول يا ارايه خدمت مشخص شده و سپس فعاليت ها در جهت دستيابي به اين‌استانداردها انجام مي شود و استانداردها را براي داده ها (شامل مواد، نيروي انساني، تجهيزات، فضا، پول و…) و فرآيندها در نظر مي گيرند.
استانداردها با توجه به نيازها و انتظارات مشتري ها مشخص مي شوند. با توجه به ظرفيت و توانايي فرآيندها و متغيرهاي مؤثر بر محيط ارايه خدمت، استانداردها را به طور عام نمي توان تعميم داد و براي هر خدمت با توجه به شرايط محيطي و مشتري هاي آن شايد لازم باشد استانداردهاي مخصوص به خود تعيين شود و فعاليت ها در جهت دستيابي به آن استانداردها (حداقل هاي قابل قبول) صورت پذيرد.
كيفيت به معناي كار درست را بار اول صحيح انجام‌دادن و بارهاي بعد بهتر از بار اول انجام دادن است. تعريف فوق متضمن تصميم گيري كيفي است. زيرا بسياري از كارها هستند كه انجام مي گيرند ولي آن كارها در راستاي رسالت سازمان و دستيابي به هدف يا آرمان مشترك ترسيم شده براي سازمان، نيست؛ اين تعريف داراي عملكرد كيفي نيز مي باشد چرا كه كارهاي درست به طور صحيح انجام داده مي شوند.
كيفيت به معناي كار درست را بار اول صحيح انجام‌دادن و بارهاي بعد بهتر از بار اول انجام دادن
زماني كه فرآيندها براي توليد محصول يا ارايه خدمت عمل مي كنند، دوباره كاري، كار هاي اضافي، كارهاي موازي اتفاق افتاده و اتلاف منابع نيز وجود دارد با انجام صحيح امور مي توان دوباره كاري، موازي‌كاري و اتلاف منابع را به حداقل رساند. در نهايت تعريف بالا متضمن ارتقاي مستمر نيز خواهد بود. زيرا كارهاي درستي كه بار اول صحيح انجام شده‌اند در دفعات بعد بهتر از بارهاي قبل صورت مي گيرند و تلاش بر اين است كه دوباره كاري و كارهاي اضافي و اتلاف منابع در دفعات بعد كمتر از دفعات قبل ارايه خدمت يا توليد محصول باشند و اين مفهوم ارتقاي مستمر را بيان مي كند.
سخن حضرت علي(ع) كه مي فرمايند: هر كسي دو روزش يكسان باشد او زيان كار خواهد بود. تأييدي بر ارتقاي مستمر و پيشگيري از زيان مي باشد. كيفيت يعني به نيازها و انتظارات مشتري ها پاسخ دادن. كيفيت زماني قابل دستيابي است كه فرآيندها و فعاليت هاي سازمان به طور مستمر با نيازها و انتظارات مشتري هاي سازمان طراحي شود و به اجرا درآيد؛ در اين تعريف به شناخت، تعيين نيازها، انتظارات مشتري ها و پرداختن به آن ها تأكيد مي شود.
ارايه كنندگان خدمات، اهميت بيشتري به نيازهاي مشتري ها مي دهند، تا آن چيزي كه مشتري ها درخواست مي كنند، و از طرف ديگر مشتري ها تمايل بيشتري به خواسته هاي خود دارند ارايه كنندگان خدمات بايد قادر باشند انتظارات مشتري ها را بشناسند و به دنبال كسب اعتماد مشتري ها و درك نيازهاي آن ها باشند. بررسي ها و پژوهش هاي كاربردي مي توانند اطلاعات ارزشمندي درباره نيازها و انتظارات مشتري ها ارايه كنند تا بتوان با بازكردن مسير گفتگو نيازهاي آنان را شناخت و به انتظارات منطقي آن ها پاسخ گفت.
گفتگو عبارت از اظهار خلاق و آزادانه موضوعات اساسي و پيچيده و گوش سپردن به نقطه نظرات ديگران مي باشد. در حين گفتگو افراد در افكار خود به كاوش مي پردازند. در گفتگو، ارايه كنندگان خدمات و مشتري ها با كمك يكديگر، شناخت عميق‌تري نسبت به هم پيدا مي كنند و ارايه كنندگان در ارايه خدمت خود موجب جلب رضايت مشتري ها مي شوند و اعتماد آن ها را كسب مي كنند. يكي از اساسي ترين دلايل براي كيفيت، آشنايي با نيازها و انتظارات مشتري ها در داخل سازمان (مشتري هاي داخلي) و در خارج سازمان (مشتري هاي خارجي) مي باشد.
زماني كه محور فعاليت ها در ارايه خدمات، نيازها و انتظارات مشتري ها باشد خدمت ارايه شده به مشتري موجب جلب اعتماد و رضايت او خواهد بود. براي جلب اعتماد و رضايت مشتري هاي خارجي نياز به انگيزه و درگير شدن مشتري هاي داخلي يا كاركنان است. كاركنان يا مالكان فرآيندها كه بيشترين اطلاع را از عملكرد فرآيندها دارند زماني كه آن ها در تصميم گير ها بيشترين نقش را داشتند و ابزار لازم براي فعاليت هاي ارتقاي كيفيت براي آن ها فراهم باشد، انگيزه لازم را پيدا مي كنند.
پاسخ گويي به نيازها و انتظارات مشتري هاي داخلي بايد در راستاي نيازها و انتظارات مشتري هاي خارجي باشد. بهبود روش هاي انجام كار سبب كاهش دوباره كاري ها، كارهاي اضافي، اتلاف منابع، كاهش مخارج كنترل كيفيت و در نهايت باعث كاهش هزينه خواهد شد. دلايل ديگر براي كيفيت اثر بخشي، مناسب بودن و كارآيي مي باشد كه از عناصر اساسي يك نظام و مراقبت كيفي هستند.
